Biz acentelerin en büyük çabalarından bir tanesidir müşteri memnuniyeti. Müşterimiz bizden bunu bekler mi hayır! Biz ne yaparız biz hep bunu düşünür, bunu hedefleriz. Müşteriyi küstürmek istemez, isteklerini mümkün mertebe yerine getirmeye çalışırız. Dahası: “Benim için önemli olan size bu kâğıt parçasını satmak değil, poliçe süresince size gerekli desteği vermektir.”
Görüşme anında poliçesiyle birlikte satın aldığı teminatlardan ve haklardan bahsederiz. Önemli uyarıları ve hatırlatmaları yapar, kafasında soru işareti olan konularda bize danışmasını bize ulaşıp cevap aramasını söyleriz. Hizmet verebileceğimiz konuların poliçede yer alan özel ve genel şartlar çerçevesinde olabileceğini hatırlatırız.
Biz hep anlatır, biz hep açıklarız. Bu yüzden içimiz rahattır, artık olabilecek sorunlarda müşterimizin bize güvenmesini sağlamış, gereğini yerine getirmişizdir. Poliçeyi satmanın huzuru ile ayrılırız.
Günün birinde gecenin bir yarısı telefonumuz çalar bir müşteri gece yarısı olmasına rağmen bizi arar. Gece yarısında tabii ki arayabilir, çünkü ona 7×24, istediği zaman arayabileceğini söylemişiz. Sorduklarını cevaplar, gerekli bilgiyi verir, onu doğru bir şekilde yönlendiririz. Anahtarını kaybedip, sokakta kaldığı için “asist” firmalarının çoğunun verdiği çilingir hizmetini devreye sokar, kapısını açtırırız. Yolda kaldığında çekici hizmetinden faydalanmasını sağlarız. Bu kısımlarda verilen destek hizmetinin kapsamında yanlış giden bir şey yoktur.
Acenteler olarak yaşanmış olaylarımız o kadar çoktur ki anlatmayla bitmez askerlik anısı gibidir yaşadıklarımız. İki sigortacı bir araya geldiğinde anlatırız da anlatırız.
Telefondaki ses oldukça hüzünlüdür. Hüseyin kardeşim kaza yaptım biraz gelebilir misin? Paldır küldür kalkar pijamalarla gideriz kaza mahalline. Raporunu tutar psikolog gibi sakinleştirir yapılması gerekenleri bir çırpıda yapar, yatağımızın yolunu tutarız. Aradan zaman geçer poliçesi biter vatandaşın senin verdiğin hizmet kimsenin aklına gelmez poliçe fiyatı almak için arar vatandaş ahde vefa yoktur. Falanca banka yapar poliçeyi, yine ansızın çalar telefonum ses oldukça hüzünlü yine gidersin kaza mahalline poliçe bankanın yaptığı poliçedir. Abi niye bankayı aramadın arasaydın gecenin bilmem kaçında gelip sana yardımcı olsalardı ya. Her zaman olduğu gibi kem küm...
Bu böyle devam eder gider. Bu durumda müşterinin sadakatsiz olduğunu sorgulama şansımız pek olmaz. Aslına bakarsanız, müşteri hiçbir zaman haksız olmaz. Oysaki satış sürecinde müşteri de yarattığımız beklenti poliçe şartlarında yazan teminatların uygulanmasındaki süreç yönetiminin sağlanması yönündedir. Gönlümüz taahhüt edilen hizmetten memnun kalması ve bizimle çalışmaya devam etmesidir. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin mevcut müşteriye göre çok yüksek olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Müşteri sadakatinin sağlanması ortak arzumuzdur.
Sigorta poliçesine para ödeyen bir müşteri, diğer ürün ve hizmetlerde olduğu gibi verdiği paranın hakkını muhakkak aramak isteyecektir. Örneğin müşterinin sanki ödemenin tamamını sigorta acentesi alıyormuş ve kullanıyormuş gibi yanlış bir düşünce ile hareket etmesi, hak arayışlarını acente üzerinde yoğunlaştırmakta, acenteleri yerine getirilmesi imkânsız taleplerle karşı karşıya bırakmaktadır. Üstelik son dönemlerde müşterilerin büyük bir çoğunluğu kararlarını ürün ve hizmet kalitesini göz ardı ederek vermekte, düşük primli poliçeleri tercih etmektedir. Acentelerin verdiği onca hizmet boşa gitmekte, önemsenmemekte, değersizleşmektedir. Kalite asla tesadüf değildir. Bir bedeli vardır.
Bu durumda acenteler her türlü ateş altında kalmaktadır, varlığını sürdürebilmek için inanılmaz mücadeleler vermektedir. Tüm bu olumsuzluklara rağmen biz profesyonel acenteler sigorta sektörünü var eden önemli yapı taşlarından biri olduğumuzu unutmamalıyız, her ne olursa olsun hizmet ve kalite anlayışımızdan asla taviz vermemeli ve en önemlisi geleceğimizi ve çocuklarımızı düşünerek adımlar atmalıyız.
Öğretmen öğrencilerinden birine sorar:
Cesaret neye derler? Öğrencisi şu cevabı verir: bir şey bilmediği halde bir şey söyleyecekmiş gibi parmak kaldırana derler efendim demiş...
Kazasız günler dilerim…