Satış sonrası hizmetler bir ürün satıldıktan sonraki süreçte müşteriye sunulan teknik desteklerdir. Bu hizmetler arasında garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ve markaların tüketicilere sundukları çağrı merkezleri, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları gibi seçenekler yer alır.

Satış sonrası hizmetler, markaların kalıcı ve sadık müşteriler yaratmalarındaki en önemli etkenler arasında yer alır. Özellikle e-ticaret söz konusu olduğunda tüketicilerin satış sonrası yaşadıkları deneyimlerin kötü sonuçlanması marka için doğrudan negatif bir izlenim oluşmasına neden olabiliyor.

Forumlar ve sosyal medya aracılığıyla ya da site üzerinde ürünlerin altına yapılan yorumlarda müşteriler yaşadıkları sorunları dile getirerek şirket hakkında kötü bir izlenim yaratabiliyorlar. Bu gibi nedenlerden dolayı markaların ürün satmaya verdikleri önemden daha fazlasını da satış sonrası hizmetlere vermeleri gerekiyor.

Sağlıklı bir satış sonrası hizmet sunmak için müşteriyi anlayarak onunla empati kurmak ve müşteride güven hissini oluşturarak, kişinin sorununa çözüm bulunacağı hissini yaratmak oldukça önem taşıyor. Sorunlarına çözüm bulan ve gerektiği zaman gerektiği desteği alabilen müşterilerin kalıcı müşterilere dönüşme oranları daha yüksek.

Tüketiciler alışveriş yaparken belli markalara bağlanabiliyorlar ve memnun kaldıkları takdirde sadece bu markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Aynı durum e-ticaret sitelerinde de söz konusu olduğu için tüketiciler mutlu ayrıldıkları sitelerden alışveriş yapmayı seçecekler.

Kullanıcıların size kolaylıkla ulaşabilecekleri farklı kanallar oluşturun

Yapılan bir araştırmaya göre Türkiye’de KOBİ’lerin yüzde 73’ünün ana sayfasında iletişim bilgileri, yüzde 98’inde ise harita veya yol tarifi yer almıyor. Ürünleri satın aldıktan sonra müşterilerin sizinle iletişime geçebilmeleri oldukça önemli. Bu sebeple de internet siteniz üzerinde farklı iletişim kanallarının olmasına özen göstermenizde yarar var. Online destek hatları, çağrı merkezleri ya da iletişim kutunuzdan e-posta gönderimi gibi farklı iletişim kanalları sunabilirsiniz.

Tabii ki bu kanallardan en önemlisinin çağrı merkezi olacağını göz önünde bulundurmakta fayda var; çünkü tüketiciler alışkanlıkları gereği bir sorunla karşılaştıklarında size ilk olarak telefonla ulaşmayı deneyeceklerdir. Bunun arkasında yatan sebep, tüketicilerin sorunlarını anında çözmek istemeleri ve bu sebeple e-postayı tercih etmek istememeleri olarak değerlendirilebilir. Son dönemlerde şirketler çağrı merkezlerinin yanı sıra online destek sağlasalar bile yine tüketicilerin alışkın olmadıkları bir yöntem olduğu için çok fazla tercih edilmeyebilir.

Müşteriler satış sonrası destek almak istediklerinde çoğunlukla bir sorunla karşı karşıya oldukları için çağrı merkezlerini ararlar. Bu durumda da buradaki destek ekibinin ürünler hakkında bilgili olması gerekli ve aynı zamanda bu ekibin müşteri ilişkileri konusunda da bilinçli olmasının önemi büyük.

Müşterinin sorunun çözüleceğine dair güven hissinin verilmesi ve gerçekten bu sorunun çözülmesi için yardımcı olmaya çalışan bir ekibin olması, müşterin de yaklaşımını değiştirerek yerine getirilen destek sonrası bu müşterilerin tekrar sitenizden alışveriş yapmasını sağlayabilir.

Müşteriye malı satarken ballandırarak sunan satıcılar, satış sonrasında vaad ettikleri hizmeti sunmadıklarında tüketicide yaşanan pişmanlık “birdaha buradan bir şey alırsam”la başlayıp uzayıp giden sözlerle devam ediyor. En iyi tanıtım sizin memnun ettiğiniz güvenini kazandığınız müşterinizdir. O nedenle satış sonrası verdiğiniz hizmetler firmanızın güvenilirliğini artıracaktır.